[사회복지서비스 질 관리] 사회복지서비스 질의 측정(測定) 이유, 서비스 질 구성요소
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작성일 20-03-03 19:09
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서비스 기업이 고객의 기대와 평가를 이해하는데 사용되는 다문항척도(multiple-item scale)이다.
다섯째, 고객은 서비스 프로세스의 일부이며, 變化를 일으킬 수 있는 주요 요인이기도 하다. 그러나 서비스 질에 대한 정의는 가능하나, 측정은 매우 어렵다.
... 이하 내용은 본문을 참고하시기 바랍니다.
II. 서비스 질의 구성요소
첫째, 유형성은 물리적인 시설이나 장비 또는 환경, 통신확보 등의 상태는 서비스 제공자가 보여준 세심한 배려와 관심의 유형적 증거이다.
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서비스 질을 측정하기 위해서는 서비스 질에 대한 정의와 결정요소 등에 대한 연구가 필요하다.
서비스의 질 측정방법으로 가장 보편화된 모형은 SERVQUAL이다.
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둘째, 서비스 질은 서비스가 전달되어 완료되기 전까지는 그에 대한 검증이 어렵다.
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넷째, 서비스 자원을 전달하는 과정에서 고객과 함께 이동하는 경우에는 고객이 자원의 흐름을 觀察(관찰) 할 수 있으므로, 서비스 질 측정에 있어서 객관성을 저해한다.
개념정의,특징특성,종류유형
[사회복지서비스 질 관리] 사회복지서비스 질의 측정(測定) 이유, 서비스 질 구성요소
서비스 질의 구성요소로 PZB 등이 개발한 서비스 질의 5개 차원인(原因) 신뢰성(Reliablity: R), 확신성(Assurance: A), 유형성(Tangibles: T), 공감성(Empathy: E), 대응성(Responsiveness: R) 등에 대해 살펴보면 그 내용은 다음과 같다. 이러한 것들은 복지서비스 기관에 대한 긍정적 또는 부정적 이미지를 창출하며, 서비스에 대한 거부감을 완화하는데 도움이 될 수 있기 때문에 주요 구성요소로 고려되어야 한다.
이와 같은 서비스 질 측정의 어려움에도 불구하고 측정하는 이유는 서비스 질 improvement을 위한 첫 단계가 바로 측정이라는 것과, 보다 질 좋은 서비스를 전달하기 위한 경쟁우위 확보를 위한 중요성이 증대되고 있기 때문일것이다
설명
둘째, 신뢰성은 약속한 서비스를 믿음감 있고 정확하게
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[사회복지서비스 질 관리] 사회복지서비스 질의 측정이유, 서비스 질 구성요소
자료제목 : [사회복지서비스 질 관리] 사회복지서비스 질의 측정이유, 서비스 질 구성요소 [사회복지서비스 질 관리] 사회복지서비스 질의 측정이유, 서비스 질 구성요소에 대한 레포트 자료입니다. 따라서 고객을 대상으로 하는 서비스 질에 관한 연구나 측정에 본질적인 어려움이 있따
첫째, 서비스 질의 concept(개념)이 매우 주관적이기 때문에 객관화하여 측정하기가 어렵다.
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[사회복지서비스 질 관리] 사회복지서비스 질의 측정(測定) 이유, 서비스 질 구성요소에 대한 레포트(report) 입니다.
I. 서비스 질의 측정 이유
다. <[사회복지서비스 질 관리] 사회복지서비스 질의 측정이유, 서비스 질 구성요소> 작성에 도움이 되시길 바랍니다. 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문일것이다
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셋째, 서비스 질을 측정하려면 고객에게 질문을 해야 하는데, 고객들을 상대로 데이터를 수집하는 일에 있어서 시간이나 비용, 그 회수율이 낮다.
