[report] 결정적 순간 15초
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작성일 19-06-18 07:50
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따라서 1회 15초로 1년간 5,000만 번의 결정적 순간이 있다아 이러한 결정적 순간마다 고객들을 직접 대면하는 담당자들이 수직구조에 의해 상층부에 보고하고 결재를 받았다면 어떻게 되었을까 고객들과 가장 많은 대화를 나누고 그들을 상대하며 그들의 요구를 가장 잘 파악 할 수 있는 계층은 최일선의 직원들이다. 이 경영 방침을 내세우면서 스칸디나비아航空사의 사장으로 취임하기 전 빈 그레솔사라는 …(생략(省略))
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다. 즉 수익은 만족감 높은 감동받은 고객에게서 나온다는 것이다. 얀 칼슨 이 항상 강조하고 실천하려던 것은 ‘고객 우선’의 경영 방침 이였다. 그 결과 얀 칼슨은 사장직을 맡은 단 1년만에 적자를 흑자로 바꾸었다. 그렇다면 이렇게 놀라운 결과를 이끌어 낼수 있었던 그의 경영 철학은 무엇일까 1986년 1,000만 명의 여객이 각각 5명의 航空사 지원과 접촉하였고, 1회 응대 시간은 平均(평균) 15초이다. 따라서 1회 15초로 1년간 5,000만 번의 결정적 순간이 있다아 이러한 결정적 순간마다 고객들을 직접 대면하는 담당자들이 수직구조에 의해 상층부에 보고하고 결재를 받았다면 어떻게 되...
‘결정적 순간 15초’이 책의 전반적인 내용은 航空업계에서 적자에 빠져있는 스칸디나비아 航空사를 이른 시간 내에 세계 최고의 航空사로 성장시킨 얀 칼슨이라는 인물의 성공사례(instance)에 대해 말하고 있다아 1981년 17년간 흑자를 기록하고 있던 스칸디나비아 航空은 1979~1980년 2년 동안 3,000만 달러의 적자에 허덕이고 있었다. 그렇다면 이렇게 놀라운 결과를 이끌어 낼수 있었던 그의 경영 철학은 무엇일까 1986년 1,000만 명의 여객이 각각 5명의 航空사 지원과 접촉하였고, 1회 응대 시간은 平均(평균) 15초이다.이상황에서 얀 칼슨은 현장의 최일선에 있는 직원들에게 재량권을 주었으며 그들을‘성공의 열쇠’라고표현하며 치켜 세워주었다. 이들은 고객을 충분히 만족시키고 문제를 신속하게 처리할 수 있는 능력을 가지고 있으나 피라미드 구조상 이들에게 사소한 것 하나라도 처리 할 수 있는 권한이 없다. 그 결과 얀 칼슨은 사장직을 맡은 단 1년만에 적자를 흑자로 바꾸었다.이상황에서 얀 칼슨은 현장의 최일선에 있는 직원들에게 재량권을 주었으며 그들을‘성공의 열쇠’라고표현하며 치켜 세워주었다.
‘결정적 순간 15초’이 책의 전반적인 내용은 航空업계에서 적자에 빠져있는 스칸디나비아 航空사를 이른 시간 내에 세계 최고의 航空사로 성장시킨 얀 칼슨이라는 인물의 성공사례(instance)에 대해 말하고 있다아 1981년 17년간 흑자를 기록하고 있던 스칸디나비아 航空은 1979~1980년 2년 동안 3,000만 달러의 적자에 허덕이고 있었다. 따라서 그들에게 재량권을 준다면 15초라는 짧은 시간동안에 대면에서 훨씬 많은 신뢰감을 줄 수 있을 것이다. 이 내용들은 일반기업, 금융, 여행사 등 다른 모든 분야에서도 응용 될 수 있는 내용들이고, 책의 주요 the gist인 “결定義(정이) 순간”에서 알 수 있듯이 얀 칼슨이란 인물은 이 결정적 순간에 해당되는 고객들과의 만남 순간에 발견되는 문제들을 改善해 나가면서 위기를 극복해 나갔다.
