[marketing ] [marketing 고객관리] Xerox 의 고객만족 사례(instance) 연구
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작성일 19-10-21 17:06
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Copyright to 아스팩국제경영교육컨설팅㈜, 01342-03-2002-QMS-80-K, http://www.studybusiness.com/ Xerox Total Satisfaction Guarantee - At Xerox we are committed to the highest quality in the design, manufacture and service of all we sell. We measure our success by one standard: Total Customer Satisfaction. Our winning of the Malcolm Baldrige National Quality Award testifies to t...
Copyright to 아스팩국제경영교육컨설팅㈜, 01342-03-2002-QMS-80-K, http://www.studybusiness.com/
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오늘의 Xerox
1960
1970
1980
1990
1998
2000
Product-Centric
Internally Focused
기업 > 고객
경쟁처음
Customer-Obsessed 처음 -> LTQ 경영기본 토대 마련
고객경영 실천
environment(환경) 경영 실천
Copy Company
Document Company
Digital Company
97-Xerox(209)-182억(6)-14억(4)-8%(1)-5%(5)
97-Cannon(148)-228억(5)-10억(5)-4%(6)-4%(6)
97-IBM(14)-785억(1)-61억(1)-8%(2)-7%(4)
97-HP(47)-428억(2)-31억(2)-7%(5)-10%(3)
기업 = 고객 ->Customer Cultured Xerox Company
XBS-MB
BPS-MB
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Xerox Best Practice & Case Study
학습모델:
사업기능별
상황파악/문제인식
고객가치창출
Process
Strategy
고객가치전달
고객지향
경영실천
( 전사적 )
고객만족
고객경영
고객가치
=
=
=
=
=
( 품질경영)
( 가치/environment(환경) )
Xerox(디지털기업)
전기능 -> 품질
Why(1): 70년대의 경쟁력 극복->품질경영, 고객경영
Why(2): 98년도의 글로벌 경쟁력 극복->environment(환경) 경영, 고객가치경영
What(1) : LTQ 수립 및 실천을 통한 고객만족
What(2) : environment(환경) 경영을 통한 고객가치창출-디지털 회사로의…(drop)
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