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작성일 22-12-08 04:49본문
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일주일에 50달러를 소비하는 고객을 매일 1사람씩 1년간 잃는다면 그 다음 해에 1백만 달러 어치의 판매손실을 입게 된다
만족을 얻지 못한 고객의 91%는 절대로 그 회사의 물건을 재구매하지 않을 것이며, 최소한 9명에게 자신이 겪은 불쾌감을 이야기 할것이다.
오래된 고객일수록 재구매 경향이 높다.
신규 고객을 획득하는 데에는 현재의 고객에게 서비스하는 비용의 5배가 든다.
친근한 고객에 대한 서비스가 그렇지 않은 고객보다 더 효율적
▶ 간접적 요인 ◀
고객이 만족하면 작업環境이 즐거워져 직원들의 만족도 상승에 따라 직원들의 이직 감소→이직으로 발생할 수 있는 비용 절감
고정 고객이 자발적으로 수행하는 무료광고 效果(효과)→단골 고객의 구두 홍보
고정고객 유지율이 5% 증가시, 이윤이 25%에서 80%까지 증가하는 이유
_SLIDE_4_
2-1) 관계 마케팅의 등장 배경
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마케팅의 기본 분석 단위인 교환의 한 형태로서 관계적 교환의 비중이 높아지고 있다는 것
고객획득을 위한 공격적 마케팅 전략(戰略) 을 이용하여 신규고객확보에 주력
판매 후 서비스나 불만 관리 프로그램(program]) 과 같은 방어적 마케팅에는 주의를 기울이지 않음
일시적인 소비자 선호를 획득하는 것 보다 고객과의 장기적 우호관계를 확립하는 것이 더욱 중요
소비의 포화
신규 수요창출 의 곤란
교환수단
관계 지속 기간
마케팅 지향점
이익 창출 수단
관계적 교환
관계(relation)
장기적
장기적 성과 안정성
고객과의 관계 강화
거래적 교환
마케팅 빅스
단기적
단기적 성과 안정석
시장 …(drop)
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다.
레포트/경영경제
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순서
_SLIDE_1_
고객유지와 관계마케팅
_SLIDE_2_
고객유지
관계 마케팅
Contents
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1-1) 단골 고객 유지의 가치
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회사의 통상적 거래 중 65%는 만족을 얻은 현재의 고객을 통해 이루어진다.
고정고객의
가치
▶ 직접적 요인 ◀
고정 고객을 유지하는 데 드는 비용이 훨씬 더 싸다.